烟台机场2022年“民航服务规划实施年”主题活动取得实效
2022-12-29 11:05:51
空港新闻

  2022年,烟台机场扎实推进"民航服务规划实施年"主题活动,围绕"为旅客办实事"常态化、持续提升航班正常管理能力、推广"人享其行"智慧出行服务等方面全面发力,各项目标任务取得实质性实效。

  创新服务提效率

  今年以来,烟台机场以旅客需求为出发点,以解决旅客服务痛点、难点问题为导向,将"我为群众办实事"常态化。一是持续提升中转服务便利性。积极上线中航信"民航中转旅客服务平台"系统,提前做好旅客信息采集工作;在中转柜台配备二维码身份核验终端,解决持电子临时乘机证明的中转旅客无法核验信息问题;设置中转问询台,介绍中转相关流程,协助旅客办理中转手续;加强餐食配送实效,落实中转餐专车专送,对中转餐餐品品类、内容及时更换调整,确保服务环节秩序、顺畅。二是不断提升旅客出行效率。在主要服务流程岗位制作查验专用印章,打通值机、登机等环节间的防疫查验信息共享渠道,有效解决疫情期间旅客乘机过程反复查验防疫信息的不便;登机口工作人员提前上岗查验旅客防疫信息,提高旅客登机效率;通过增设核酸采样窗口、优化排队通道及采样点设置、加强现场引导等方式缩短航站楼核酸检测点旅客排队等待时间;持续完善服务设施设备配备,通过每日巡检、半月检、月检、年检等多种检查方式和自动化报警系统保障旅客顺利出行;在安检待检区对老幼病残孕等旅客进行重点关注,张贴醒目登机口导航图,提供规范、全面、贴心指引,提升旅客过检效率;在到达区域配备提示广播及提示板,提前告知旅客准备物品,缩短旅客现场排队等待时间。三是不断创新航站楼内餐食服务。持续优化创新航站楼内餐食服务模式,部分商户推出微信小程序、订餐二维码,提供线上点餐,满足旅客提前预订、打包、配送、自提等多种定制化服务。

  动态调整促保障

  深挖制约航班运行的不利因素,不断提升航班运行效率,进一步提升航班正常管理水平。一是持续协同联动。机场运管委不断积累经验,完善、健全运管委机制,确保各项机制的可用性和有效性;在不利条件运行下的航班保障和大面积航班延误运行秩序恢复等问题上,密切关注运行态势,及时启动会商,不断完善航班计划动态调整机制,查找短板、总结经验,持续优化相关程序。二是进一步探索区域运管委建设。积极配合集团对区域运管委建设的探索工作,协同周边其他机场,加强信息共享,增强联动处置,发挥协同优势,努力提升整体运行品质。

  真情服务有温度

  积极响应"四心"服务号召,为旅客提供健康安心、温暖贴心、快乐舒心、便捷随心的出行服务体验。"便捷随心"方面,一是在航站楼内特派引导人员主动宣传并协助旅客下载APP,体验无纸化乘机的便捷;二是与东方航空全力打造"烟沪快线"产品,设置专用值机柜台、安检通道及登机口,实现旅客便捷出行;三是持续推广及应用安检验证系统"人脸识别"和闸机通道。"健康安心"方面,一是通过使用消杀机器人、光波快速消毒机、大型紫外线消毒柜、自动手消设备及人工消杀相结合的方式,提升环境消杀效能、提高旅客出行的安全性、舒适感;二是持续修订疫情防控配套管理文件,加强制度化建设,将防疫成果固化成常态化的规范和制度;三是制定国内航空交通卫生检疫处置预案、医疗应急救护预案、突发公共卫生事件应急控制预案等,提升服务应急处置能力;四是设置医疗急救热线,提供24小时医疗急救服务,建立旅客应急救护绿色通道,切实为旅客提供快速、高效的医疗救护服务。"快乐舒心"方面,一是进一步优化网络建设,将带宽由100M升级至200M,实现了航站楼网络及5G信号全覆盖;二是加强航站楼餐饮服务管理,制定了候机楼商户商品价格管理制度和餐饮、零售网点准入制度,提升中转旅客、夜间备降旅客商业服务保障工作和同城同质同价商户覆盖比例;三是积极推进阳光行李装卸可视化服务,在到达旅客行李提取环节实现行李分拣可视化,行李分拣区设置监控摄像头,实施全程监控,同时为监装监卸员配备执法记录仪,对重点保障环节进行录像监管,切实减少托运行李丢失、被盗、破损等情况发生;五是在航站楼内开展各项主题活动和主题展览,积极开展"粽向旅途"、"七夕送巧果、温情过七夕"、"二十四节气"、"情暖中秋,共享团圆"、"百善孝为先"等一些列主题活动,展示企业形象,弘扬中华传统文化。"温暖贴心"方面,一是制定了"首乘旅客"服务保障流程,提升了首次乘机旅客的获得感和体验感;二是配备了带有雨棚的客梯车,同时为远机位旅客准备一次性雨衣,改善旅客远机位登离机感受;三是梳理了机场现有航司的服务犬保障标准,组织相关岗位全员培训,为残疾人携带服务犬提供更为便利的服务保障;四是重新修订了机场投诉管理办法,进一步健全投诉处理工作职责和程序;五是为特殊旅客设置爱心专座,改造残卫报警设备,为特殊旅客出行提供更舒适的环境。六是积极协调提高航班靠桥率,提升旅客出行感受。

 

 

   服务升级增效能

  续加强旅客服务质量管理体系建设,积极做好投诉的处置和分析工作,组织开展各类服务技能大赛、服务创新及职工服务能力提升行动,理论与实际相结合,持续加强民航服务质量治理能力建设。一是持续进行旅客服务质量管理体系建设,组织各相关部门对目前旅客服务质量管理体系建设情况进行了分析和梳理,借鉴行业内服务质量管理体系建设的先进经验,统筹推进体系建设工作;二是积极做好投诉的处置和分析工作,每月进行投诉数据分析,每季度组织各相关部门进行分析、学习,有针对性的进行整改,做到服务工作衡量有依据、整改有重点、提升有成效,在做好投诉闭环管理的同时,不断提升投诉处置能力;三是结合自身工作实际,组织开展各类服务技能大赛、服务创新及职工服务能力提升行动,其中,安检部门组织开展了年度安检岗位职业技能竞赛、"云鹰"安保测试对抗赛等活动,贵宾服务部门开展了礼仪培训精品课程、果盘制作大比拼、贵宾系统实操技能竞赛、倒车入库竞赛等各类服务技能比拼,航站楼管理部门开展了登机桥技能大比武、自动门维修技能大比武、空调维修技能大比武等多项技能竞赛,地服部门开展了服务技能大比武、礼仪及服务规范专项整治等活动,航食部门开展了"一餐一食"厨艺技能比武,提升航空食品服务保障水平,医疗急救部门分批次对机场、航司、驻场单位开展应急救护知识培训,推广应急救护技能,提高旅客出行安全,并开展"人人会急救,急救为人人"、"普及糖尿病"知识等多项活动。

 

  


    品牌建设有特色

  组织相关部门召开服务品牌交流会,对服务品牌建设情况进行了总结、梳理,明确了机场服务品牌的总体思路和建设方向,对服务品牌体系进行了统一规划。在巩固原有品牌建设的基础上,对重点服务岗位、服务保障流程中的亮点进行进一步提炼,品牌架构体系得到了进一步完善。地服部门从各服务环节入手,推出了"畅行值机"、"优享导乘"、"放心存"、"灵动热线"等多项体现人文关怀的服务举措,努力使旅客在获得更多喜悦和幸福感;货运部门通过细化保障作业流程、强化节点管控、丰富服务内容,重新打造推出了"畅快运"、"畅快达"服务品牌,在强化货邮行保障效率、提升货运代理服务质量等方面取得较明显提升;中转服务部门进一步加强"朋来飞"中转服务品牌的宣传与推广,通过与OTA线上平台合作,将中转产品进行突出位置显示,提高品牌知名度,同时通过提供免费餐食、免费住宿等服务,提高中转旅客满意度;安检部门从实际出发,升级"畅安检"服务品牌,优化"悦行系列",推出"易行"举措,将旅客便捷出行品质提升到新高度,同时,深入推行旅客预约安检,针对残疾旅客推出"暖阳检查法"、针对老年人推出"夕阳检查法"、面向儿童推出"朝阳检查法"等;航空食品部门积极学习借鉴行业内的服务品牌,推出航食线上订餐小程序,方便机组、员工线上订餐。

 

   


     通过开展2022年"民航服务规划实施年"主题活动,烟台机场直面旅客最关切的航班运行及服务保障等方面的痛点、难点,细化基础服务,优化高端服务,固化特色服务,创新服务产品,优化服务流程,进一步健全完善服务规章标准,为群众办实事等重要服务举措取得实效,服务质量治理能力和水平持续提升,旅客服务体验也得到了进一步改善。

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