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服务质量
烟台蓬莱国际机场残疾人航空运输服务方案
时间 : 2016-10-20 09:56:51  点击量:0


  为规范烟台机场残疾人航空运输的管理与服务,确保烟台机场代理的残疾人航空运输符合行业规定及要求,依据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》(以下简称《办法》)制定本方案。

  一、用语释义

  1.“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

  2.“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

  3.“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

  4.“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

  二、收运条件

  烟台机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《办法》规定的设施、设备或特殊服务。航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:

  1.航班座位数为51-100个时,允许载运2名;

  2.航班座位数为101-200个时,允许载运4名;

  3.航班座位数为201-400个时,允许载运6名;

  4.载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数不得超过上述规定的一倍;

  5.载运残疾人团体(统一组织的人数在10人及以上,航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人)时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量;

  6.烟台机场按照各航空公司地面服务手册规定,由旅客服务保障部负责控制在运输过程中没有陪伴人员、但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数;

  7.具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

  (1)供航空器上使用的医用氧气;

  (2)托运电动轮椅;

  (3)提供机上专用窄型轮椅;

  (4)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

  (5)携带服务犬进入客舱。

  8.除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

  (1)在飞行中需要使用医用氧气;

  (2)承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

  医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具,由旅客服务保障部负责查验。

  三、乘机服务

  1.烟台机场在候机楼的入口处设置了综合服务柜台,并设有醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人、填写《特殊旅客乘机申请书》、办理乘机手续或安全检查等服务。

  2.烟台机场旅客服务保障部在得到有效航班信息后应负责确保具备乘机条件的残疾人能及时得到在候机楼内提供给其他旅客的信息,包括航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

  3.除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在候机楼内活动,或要求其留在某一特定区域,不得使其无人照看超过30分钟。应当为其免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于无障碍摆渡车以及在机场登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。

  4.具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,旅客服务保障部负责免费提供机场轮椅供其使用;具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的可使用其轮椅至客舱门,旅客服务保障部负责为其办理轮椅称重、拴挂行李牌,由货运装卸负责将轮椅从舱门口放至相应货舱处。对于到达残疾人需要在客舱门口提取托运轮椅的,由旅客服务保障部联系货运装卸尽快将轮椅送达。

  5.具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的,旅客服务保障部应按承运人的确认信息做出安排:

  (1)具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

  (2)除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

  (3)当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时,应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

  (4)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

  6.具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查,旅客服务保障部应通知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

  7.安检站应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间,遇请求私下安全检查的,应及时安排。对助残设备进行安检过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

  8.旅客服务保障部部应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机,需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

  9.航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

  (1)旅客服务保障部及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等,主动询问相关需求,并予以协助;

  (2)旅客服务保障部在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件,对没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人要做好相关交接手续及特殊照料。

  四、助残设备及服务犬

  1.可带进客舱的助残设备

  类别助残装置

  肢残助行器拐杖?折叠轮椅?假肢

  聋人助听设备电子耳蜗?助听器

  盲人盲杖多功能??简易

  助视器??盲人眼镜

  2.若可带入客舱的助残设备无法符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定,或客舱内没有存放设施的空间,旅客服务保障部应将助残设备免费托运。

  3.具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备,电动轮椅应托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

  4.除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

  5.服务人员或安检人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

  6.具备乘机条件的残疾人应提供有效的服务犬的身份证明和检疫证明,在登机前为其系上牵引绳索。

  五、管理与评估

  1.根据《机场服务质量专业评价指标》的要求,实业公司负责无障碍停车位的划定和指示标志的设置;建设管理部负责机场无障碍设施设备的配备及维护,划定遵守《无障碍环境建设条例》,并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

  2.烟台机场安全质量监查部负责受理残疾人电话投诉工作,投诉电话0535-6299999,投诉邮箱ytjc6299999@163.com

  3.机场安监部每年组织对烟台机场残疾人航空运输服务能力进行评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

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